Responsable de la relation utilisateur (H/F)

Détails de l'offre

Famille de métiers

Informatique et système d'information > Architecture, développement et administration des systèmes d'information

Grade(s) recherché(s)

Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur hors classe

Métier(s)

Ouvert aux contractuels

Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ( Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique )
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail

Temps complet

Descriptif de l'emploi

Présentation de la direction / contexte :

Objectif Num’ ! : un système d’information ambitieux et novateur

Le nouveau schéma directeur Objectif Num’ ! place le SI régional au service des politiques publiques et contribue à l’amélioration de la qualité de service aux citoyens et partenaires.

La Région investit (21,5 M€ sur 5 ans, 15 000 jours de travail interne) dans un SI unifié et efficient, accélérateur des transformations et créateur de valeur. L'enjeu majeur réside dans la transition de plusieurs systèmes d'information en silos vers un système d'information unique, construit sur la base de plateformes afin de simplifier l'accès aux données et la circulation de l'information.

Pour mener ce schéma directeur stratégique, la Région fait évoluer son organisation, et développe de nouvelles fonctions, dans les domaines de la gouvernance et du management respectivement pris en charge par la Direction de l’Appui à la Donnée, Au Pilotage et aux Transitions (ADAPT) et la Direction du Système d’Information et des Services Numériques (DSISN).

Relations fonctionnelles :
- Internes : utilisateurs des services numériques, ingénieur poste de travail, chargé de mission usages collaboratifs, agents de la DSI

- Externes : titulaire du marché d’assistance informatique, fournisseurs

Rattachement hiérarchique :

Le chef du service accompagnement aux usages collaboratifs

Missions / conditions d'exercice

Missions :

Le service Accompagnement aux usages collaboratifs a en charge l’environnement utilisateurs (matériels et logiciels) et l’accompagnement à un usage responsable et efficient des services numériques collaboratifs.

Le/la chargé.e de mission, responsable de la relation utilisateurs, est garant.e de la qualité et de l’évolution continue des services numériques rendus aux utilisateurs. L'agent.e collecte les informations auprès des usagers pour faire évoluer le catalogue de services numériques et développer un accompagnement de qualité. Il/elle définit les procédures d’assistance informatique et s’assure de leur bonne application par l’équipe du prestataire, dans le respect des engagements de service définis (SLA). Gestionnaire de l’application de gestion des services informatiques (ITSM), il/elle s’assure de la bonne gestion du parc informatique (matériels et logiciels) et fait évoluer les fonctionnalités du produit.

Les activités du poste seront les suivantes :

Activités principales : 80 %

Pilotage de la prestation d’assistance informatique :

- Définit les procédures du support informatique (niveau 1) et s’assure de leur bonne application par l’équipe du prestataire

- Veille au respect des engagements de service (SLA) définis : élabore et met à disposition des indicateurs de suivi de la prestation et de la qualité de service, propose les mesures correctives en cas de dégradation du service (plan de progrès)

- Organise la gestion des incidents/problèmes et des demandes de services (ITIL) et anime la coordination avec les services internes de la DSISN

- Organise une revue périodique des dossiers utilisateurs avec le coordinateur de la prestation pour s’assurer de la bonne affectation des ressources et du respect des plannings. S’assure du suivi des dossiers prioritaires

- Organise un service d’intervention périodique sur les sites distants (ex. MRCVL)

Amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs :

- Définit et met en place des procédures de contrôle et de suivi du service rendu aux utilisateurs (ex. enquête de satisfaction)

- Développe l’accompagnement et l’assistance des utilisateurs en mettant en place des actions pour améliorer le service rendu aux utilisateurs

- Est le garant de la communication réalisée auprès des utilisateurs (ex. incidents)

Administration fonctionnelle de l’application ITSM :

- Assure l’administration fonctionnelle de l’application de gestion des services informatiques (ITSM) : paramétrage, recette et suivi des évolutions fonctionnelles en lien avec le responsable d’applications

- Accompagne les utilisateurs à la prise en main et à l’utilisation de l’application

Gestion du parc informatique :

- Est le garant de la bonne gestion du parc informatique (matériels et logiciels) et de la mise à jour des données dans l’application ITSM

- Gère le cycle de vie des matériels, de la commande jusqu’à leur réemploi ou leur recyclage avec le fournisseur DEEE

- Rédige les dossiers de consultation des entreprises et exécute les marchés publics :

o Assistance informatique

o Matériels et logiciels bureautiques

o Téléphonie Mobile

- Recherche et commande le matériel spécifique

Autres activités : 20 %

- Entretient des relations avec les fournisseurs en lien avec l’acheteur

- Réalise une veille sur son périmètre d’intervention

- Effectue le reporting de ses activités auprès de son responsable hiérarchique en utilisant les outils mis à sa disposition

Conditions générales :
Spécificités :

Déplacements ponctuels (ex. formation, séminaire…)

Travail en horaires décalés ponctuel dans le cadre d’opérations de déploiement et de mise en production ou de support auprès des utilisateurs (ex. manifestations, événements…)

Pose de congés en lien avec les autres agents du service

RIFSEEP: A4-1

Avantages sociaux :

Accord télétravail en vigueur,
Ticket restaurant, Remboursement des frais de transports collectifs,
Adhésion possible à un contrat collectif mutuelle et à un contrat collectif prévoyance,
Adhésion possible au COS, Accès organisme à vocation sociale

Profils recherchés

Savoirs :

Maîtrise des environnements postes de travail et smartphones (Windows, IOS et Android)
Bonne connaissance du référentiel ITIL de gestion des services informatiques
Maîtrise de la suite Office Microsoft 365
Maîtrise de l'application ITSM pour en assurer l’administration fonctionnelle

Une connaissance de l'application IWS (Isilog) serait un plus

Savoir-faire :

Bonne compréhension de l’environnement et des activités de la collectivité, des besoins et des contraintes des métiers et des utilisateurs
Gestion de la relation avec des prestataires de services et des fournisseurs
Aptitude et réactivité à gérer les imprévus et les situations d’urgence
Sens du service aux utilisateurs, pédagogie

Savoir-être :

Bonnes qualités relationnelles et de communication afin d’assurer une collaboration efficace avec ses différents interlocuteurs
Capacités d’organisation, de planification et de gestion pour répondre de manière optimale aux besoins des utilisateurs des services numériques
Capacité à encadrer et animer des équipes techniques et des prestataires
Capacité d’animation et de travail en équipe (écoute, dialogue…), force de propositions